Votre client à l’étranger dispose-t-il des instructions à suivre en cas d’incident ?
De bons accords avec votre client : un bon moyen de limiter les dégâts en cas d’incident avec un produit
L’AFSCA fait irruption dans votre entreprise... et vous tombez des nues. Que faire si votre client à l’étranger ne vous a pas informé d’un problème avec votre produit ? Votre contrat avec votre client prévoit-il un protocole de remontée des informations en cas de problème ? Voici ce qui est arrivé dans l’une de nos entreprises...
Les autorités étrangères chargées de la sécurité alimentaire ont fait analyser votre produit et y ont trouvé un fongicide. Le dépassement a conduit les autorités étrangères à imposer des mesures à votre client. Tout cela a été immédiatement rendu public par l’intermédiaire du RASFF. Votre client ne vous en a pas informé, car aucun accord n’a été conclu pour le signalement de problèmes.
L’AFSCA a été informée par le RASFF et a alors fait irruption dans votre entreprise... et - pour des raisons tout à fait compréhensibles – elle vous fait savoir qu’elle voulait agir vite. Vous tombez des nues et êtes visiblement en retard sur les évènements. Votre entreprise est soumise à une forte pression. Cela aurait-il pu être évité ?
Que pouvons-nous apprendre de cet incident ?
Les informations importantes doivent circuler 24 sur 24, 7 sur 7
Lorsqu’un défaut est constaté sur votre produit, vous voulez en être informé le plus rapidement possible. Vous souhaitez que ces informations parviennent rapidement à votre entreprise afin que vous puissiez y réfléchir et éventuellement lancer une évaluation des risques.
Stipulez donc dans votre contrat que vous, en votre qualité de fournisseur, devez être informé immédiatement. Qui plus est, la détection rapide d’une situation qui menace de mal tourner permet de bloquer un produit éventuel, de le retirer du marché, bref, d’agir de manière à limiter les dégâts.
Réévaluez les annexes de votre procédure de rappel
Assurez-vous que chacun sait où trouver les listes de fournisseurs et de clients sur votre serveur. Vous pouvez ainsi contacter et consulter les personnes figurant sur ces listes d’une simple pression sur un bouton.
N’oubliez pas que les coordonnées de contact 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 doivent également être indiquées. Vérifiez également chaque année que toutes les données sont à jour.
Comment pouvons-nous vous aider ?
Testez les accords avec votre client dans le cadre d’une simulation de crise. Faites-le participer à un exercice et voyez à quelle vitesse il est en mesure de fournir des informations dans la pratique.
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