First Line
Leer hoe je direct contact met de buitenwereld organiseert.
De first line medewerkers zijn de voelsprieten van jouw bedrijf; zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt. Wanneer er iets gaande is, zullen zij (vaak) als eerste op de hoogte zijn. Tijdens deze interactieve opleiding leer je de juiste reflexen en procedures voor jouw first line dienst bij gevoelige situaties, zoals:
- Klachten van consumenten
- Moeilijke situaties met klanten
- Vragen van journalisten
- Agressieve bezoekers
- Verdachte personen
- Een poederbrief
Doelstellingen
- Bewustzijn creëren over de rol van eerste lijn bij het detecteren van incidenten.
- De juiste reflex aanleren bij tal van gevoelige situaties.
- Het opvragen van de nodige informatie en het intern escaleren van de informatie.
Programma
- Individuele verwerking van de theorie via een digitaal platform (20min.)
- Individuele telefonische coaching met rollenspellen (30min.)
- Digitale test (10min.)
- Rapport
Doelgroep
De medewerkers die als eerste rechtstreeks in contact staan met de buitenwereld:
telefonisch (receptie, secretariaat ...), via het internet (mail, sociale media ...) of live (onthaal,
bewaking ...).
Belangrijke informatie voor de deelnemers
Het is belangrijk om op voorhand met je deelnemers te communiceren over de doelstellingen van de opleiding. Zo zijn ze op de hoogte van het programma en kunnen ze zich goed voorbereiden.
Food Security heeft een infofiche opgesteld die je kan downloaden en bezorgen aan de deelnemers van deze opleiding.
Leerpunten
Cybercrisis? Bereid niet alleen je IT voor, maar je hele organisatie
Twee recente cyberaanvallen in de retailsector tonen hoe snel een digitaal incident kan uitgroeien tot een operationele crisis. Bij Ahold Delhaize zorgde een cyberaanval voor pr...
Crisiscommunicatie: bouw reflexen, geen dikke boeken
Ben je echt klaar om een crisis het hoofd te bieden… of denk je dat alleen maar? Veel organisaties vertrouwen op uitgebreide plannen, maar onder druk blijken die vaak waardelo...
Afpersing en insider threat: hoe goed is jouw crisismanagement bij criminele feiten?
De recente afpersingszaak bij babyvoedingproducent HiPP toont aan dat opzettelijke contaminatie een risico is. Criminele feiten staan, op vlak van crisismanagement, echter minde...