Que faire en cas de tempête médiatique ?
#réseauxsociaux #réputation #harcèlement
Quelqu'un vous a-t-il pris pour cible (en ligne) ?
Avez-vous affaire à une personne (verbalement) agressive qui cherche à vous discréditer par différents moyens ?
Nous partageons quelques conseils pour garder la tête froide ainsi qu'un outil pratique.
Nos conseils:
Conseil n° 1 : engagez le dialogue hors ligne
Essayez d'entrer directement en contact avec la personne concernée afin d'obtenir une réponse aux questions ci-dessous.
- Quelles sont les attentes de cette personne ?
- Pourquoi agit-elle de cette manière ?
Préférez toujours le contact téléphonique au contact écrit. Ce qui est écrit sur papier peut être utilisé contre vous. De plus, une conversation téléphonique permet d'apporter beaucoup plus de nuances qu'un e-mail ou un message instantané.
Conseil n° 2 : faites des recherches
Vérifiez auprès des services RH et qualité si des incidents se sont produits au cours des derniers mois :
- Cette personne a-t-elle travaillé chez vous ?
- Y a-t-il eu récemment des licenciements ?
- Des accidents du travail graves se sont-ils produits ?
- Une plainte sensible a-t-elle été formulée par cette personne ?
Vous pouvez également trouver de nombreuses informations en ligne :
- Cette personne a-t-elle une grande influence (éventuellement une fonction publique importante, un statut d'influenceur) ?
- Comment cette personne s'exprime-t-elle généralement en ligne (est-elle plutôt agressive verbalement, y a-t-il souvent des plaintes en ligne) ?
- A-t-elle des liens avec des employés ?
Conseil n° 3 : prévoyez une formation et une politique claire
Formez vos collaborateurs à gérer les agressions verbales et physiques.
- Que peut-on faire et où fixer les limites ?
- Que faire pour désamorcer la situation ?
- Comment éviter d'aggraver les choses ?
- Que faire en cas d'agression verbale ou physique ?
- À qui le collaborateur peut-il s'adresser ?
Zoom sur notre formation: Dialogue sensible avec le consommateur
Apprenez à dialoguer avec le consommateur.
Comment communiquer avec le consommateur en cas de plainte sensible ? Comment gérer l'agressivité verbale et les menaces ? Quand mettre fin à la communication ?
Au cours de cette formation, vous apprendrez à gérer les situations sensibles.
Outil du mois
Que faire des commentaires ou des messages en ligne qui prennent une ampleur démesurée ? Comment gérer un tsunami de négativité en ligne ? Ou ce message qui continue de vous hanter ?
Dans cet ouvrage, Delphine Van Belleghem partage des conseils, des astuces, des exemples et des idées pour tous ceux qui utilisent les réseaux sociaux à titre professionnel.
Leçons à retenir
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